本網(wǎng)訊 10月27日、28日，濟(jì)寧分公司客服中心分別對鄒城、微山客服工作進(jìn)行了對接整合，這標(biāo)志著濟(jì)寧分公司實(shí)現(xiàn)了全市客服熱線的統(tǒng)一。資源整合以后，通過拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)模式，為用戶提供規(guī)范統(tǒng)一的數(shù)字電視服務(wù)，使服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量獲得極大提升。

　　為最大程度地實(shí)現(xiàn)資源整合、系統(tǒng)集成、信息共享，建立一個(gè)濟(jì)寧市統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)管，各屬地本地受理、靈活便捷的智能化服務(wù)熱線。中心在深入分析需求后，從系統(tǒng)方案到結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，再到硬件選擇，對原有的呼叫系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容升級，升級后的坐席系統(tǒng)操作更加方便，極大的提高了工作效率，派工統(tǒng)一以短信形式生成后發(fā)送工單，對投訴類工單派發(fā)后立即電話督促相關(guān)客服專員，提升了客戶問題的響應(yīng)效率；突發(fā)事件動(dòng)態(tài)語音播報(bào)功能，緩解了因突發(fā)事件造成的來電量突增，人工服務(wù)無法及時(shí)響應(yīng)的問題；通過共享“活動(dòng)通知”信息收集模塊，提高了客戶服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，客服中心對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、回訪滿意度等數(shù)據(jù)，通過日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。

　　客服熱線的統(tǒng)一和規(guī)范管理，有利于科學(xué)地完善客戶服務(wù)管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、降低運(yùn)營成本。