2016年，膠南分公司推行“兩訪(fǎng)”融合創(chuàng)新發(fā)展，采取“大走訪(fǎng)”與“大回訪(fǎng)”相結(jié)合的辦法，建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處置問(wèn)題的快速通道，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增加了用戶(hù)粘性和認(rèn)可度。

　　“兩訪(fǎng)”是在“用戶(hù)大走訪(fǎng)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)行及時(shí)有效的“大回訪(fǎng)”。公司自2015年探索推行“用戶(hù)大走訪(fǎng)”，通過(guò)實(shí)行分區(qū)包干責(zé)任制，每個(gè)包區(qū)員工負(fù)責(zé)2000戶(hù)左右有線(xiàn)用戶(hù)的安裝、維修、續(xù)費(fèi)工作，同時(shí)在所包轄區(qū)內(nèi)，對(duì)流失戶(hù)、困難戶(hù)、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意戶(hù)以及有過(guò)投訴的重點(diǎn)戶(hù)全部進(jìn)行走訪(fǎng)。

　　結(jié)合長(zhǎng)期以來(lái)的走訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，今年公司以客服中心為主體，采取短信、人工坐席等形式，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。同時(shí)下大氣力建立起走訪(fǎng)、回訪(fǎng)信息快速處置體系，將回訪(fǎng)不滿(mǎn)意、投訴、維修安裝服務(wù)二次以上催單等信息匯總到客服中心，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)根據(jù)責(zé)任屬地，及時(shí)將存在問(wèn)題反饋到相關(guān)服務(wù)站，各服務(wù)站再落實(shí)到具體包區(qū)人員。對(duì)服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范落實(shí)不到位的，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)處罰。

　　自“兩訪(fǎng)”融合服務(wù)模式開(kāi)辟以來(lái)，膠南分公司二次以上維修服務(wù)催單比以前減少了60%以上。通過(guò)信息數(shù)據(jù)綜合分析處理，公司還將用戶(hù)反映較多的服務(wù)時(shí)效、寬帶質(zhì)量?jī)纱髥?wèn)題集中攻堅(jiān)，使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

　　以“兩訪(fǎng)”為途徑，以“保用戶(hù)”為中心，公司全年推出了一系列集中服務(wù)、挽救用戶(hù)的活動(dòng)，對(duì)內(nèi)深挖員工潛力，對(duì)外開(kāi)拓業(yè)務(wù)邊疆，取得了不俗成效。在剛剛結(jié)束的為期兩個(gè)月的“流失用戶(hù)集中服務(wù)”活動(dòng)中，有效挽回用戶(hù)六千戶(hù)，進(jìn)一步鞏固了有線(xiàn)陣地。