面對激烈的市場競爭，萊陽分公司在全力營銷的基礎(chǔ)上，高度重視客服工作的支撐作用，強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)調(diào)度、狠抓落實(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，助力市場營銷。

做好客戶服務(wù)工作可以為市場發(fā)展提供強(qiáng)大的軟環(huán)境和硬實(shí)力支撐，萊陽分公司高度重視，持續(xù)用力，客服工作不斷提升。

一是扎實(shí)開展“聆聽鄉(xiāng)音、心系鄉(xiāng)親、凝聚鄉(xiāng)情”活動(dòng)。市公司開展的三鄉(xiāng)活動(dòng)定位準(zhǔn)確、可操作性強(qiáng)，萊陽分公司第一時(shí)間召開會議，下發(fā)實(shí)施辦法，對問卷調(diào)查、微信建群等每個(gè)步驟都量化任務(wù)、明確時(shí)限，定期通報(bào)，切實(shí)做到固定動(dòng)作不走樣，真正的摸清用戶需求和動(dòng)向。同時(shí)突出工作重點(diǎn)，切實(shí)做好微信建群工作，每名客戶經(jīng)理必須按規(guī)定建群，微信建群情況通過屏幕截圖的方式上傳到公司客戶服務(wù)部，并按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)適時(shí)增加覆蓋人數(shù)，不定期抽查，實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)營銷向主動(dòng)營銷兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變。

二是強(qiáng)化培訓(xùn)和監(jiān)督。堅(jiān)持“請進(jìn)來”，以市公司年初開展的素質(zhì)大提升活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)活動(dòng)的嚴(yán)肅性、紀(jì)律性、組織性，使全體干部職工靜下心來、鋪下身子專注于學(xué)習(xí)，并做到學(xué)以致用，同時(shí)邀請省級培訓(xùn)師進(jìn)行精細(xì)化服務(wù).技能大提升實(shí)地培訓(xùn)，通過互動(dòng)式、體驗(yàn)式教學(xué)，提升培訓(xùn)效果；堅(jiān)持“學(xué)起來”，精心制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，客戶服務(wù)部牽頭，分層次、分批次組織中層干部、各營業(yè)部職工重新梳理、學(xué)習(xí)客服相關(guān)話術(shù)、規(guī)章制度，全年共開展客服類專題培訓(xùn)7次；提倡“動(dòng)起來”，結(jié)合萊陽市委市政府開展的作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，各營業(yè)部以代理員、優(yōu)質(zhì)用戶、休眠戶等為重點(diǎn)開展走訪活動(dòng)，征集意見和建議，真正的傾聽用戶心聲，摸清用戶需求；堅(jiān)持“管起來”，客戶服務(wù)部牽頭對9項(xiàng)客服指標(biāo)全程監(jiān)督監(jiān)管，實(shí)行日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，對投訴、服務(wù)滿意度不達(dá)標(biāo)等責(zé)任問題，第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)并與績效掛鉤，共對20余名責(zé)任人及13個(gè)營業(yè)部扣罰了績效。通過不斷的加強(qiáng)管理，公司客服工作實(shí)現(xiàn)了長足進(jìn)步。