最近讀了楊鵬寫的《別用眼睛傷害他》，文中說的是一位幼兒園老師在給孩子們上音樂課時(shí)，兩個(gè)孩子因?yàn)闋?zhēng)當(dāng)領(lǐng)唱發(fā)生了爭(zhēng)吵，她雖然壓著怒火平息了孩子們的爭(zhēng)吵，可孩子卻去園長(zhǎng)那里告了她的狀，說老師罵他了，老師百思不得其解，最后孩子說：“老師你用眼睛罵了我?！弊x后對(duì)我感觸很大。人人都說眼睛是心靈的窗戶，眼睛是會(huì)說話的，當(dāng)面對(duì)面談話時(shí)，會(huì)從眼睛里讀懂彼此的喜怒哀樂。

　　這讓我想到了自己的工作，作為一名呼叫中心的話務(wù)員，語(yǔ)氣就是我們的眼睛，用戶會(huì)從語(yǔ)氣中讀懂我們的心理變化，從而影響到用戶的心情?，F(xiàn)在想想，用戶的埋怨和牢騷也不無道理，我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)教會(huì)我們?cè)鯓痈玫挠谜Z(yǔ)言跟用戶溝通交流，但語(yǔ)氣會(huì)讓用戶感知到我們的真誠(chéng)。

　　在日常工作中，那個(gè)幼兒園老師就是我們呼叫中心的話務(wù)員，孩子就是我們的用戶，雖然我們無法用眼睛去傷害對(duì)方，可是我們的語(yǔ)氣卻可以刺進(jìn)他們的心中。比如：用戶投訴信號(hào)不好時(shí)發(fā)牢騷說：我們交這么多錢，讓我們天天看不到信號(hào)，你們是怎么為我們服務(wù)的，明年還想不想要錢了，你們只知道要錢，讓你們修個(gè)信號(hào)就費(fèi)勁了。這時(shí)我們的心情就會(huì)變?cè)愀?，語(yǔ)氣也會(huì)不自覺的發(fā)生變化。這時(shí)，如果不好好注意自己的語(yǔ)氣，非但不能為用戶紓解心中的怨氣，自己也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生怨氣的。所以，當(dāng)我們面對(duì)與你性格不同的用戶時(shí)，不要和他們對(duì)抗，不要讓他暴躁的心去影響我們的情緒，我們要有顆沉著冷靜的心，用和藹的語(yǔ)氣、溫馨的話語(yǔ)去詢問，與用戶進(jìn)行交流溝通。

　　呼叫工作無小事。時(shí)時(shí)刻刻用真誠(chéng)、包容的心，認(rèn)真對(duì)待每一位用戶的來電，尊重他們，了解他們，更要寬容他們，真心幫他們解決每一個(gè)問題。要讓冷靜在心中打下根基，而不要用語(yǔ)氣去傷害他。